英才教育网络要关注客户满意度

1 楼 2018/4/12 3:56:07

要关注客户满意度
客户满意度，也叫客户满意指数。是对服务性行业的客户满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。客户满意度说法起源于20世纪80年代初。80年代中期，美国政府建立了“马尔科姆.鲍德里奇全国质量奖”，以鼓励企业应用“客户满意”。简单地说，客户满意度是客户的一种心理状态，即客户对产品的态度，它是一个变动的目标。
超越教育就是一家非常注重客户满意度的教育机构。
超越教育的管理者认为，随着互联网时代的到来，传统的线下培训机构如果还执著于传统的客户管理方式，那么很难追逐激烈的竞争市场。如果我们不去主动变革，那么我们最终一定会失掉大量的潜在客户。因此，教育培训行业必须将核心的竞争力转移到客户家长当中，做好客户管理是日后学校发展的必然趋势与核心命脉!?
基于这些理念，超越教育首先是注重客户满意度管理。客户满意度是测评服务质量的指标，是衡量客户对于服务认知的有效工具。客户满意度是以客户的体验来衡量经销商服务水准的，是客户对售后服务质量、服务态度、服务品牌等方面的满意程度。经销商进行内部满意度调查可以及时衡量自身的销售、服务水平;监控各个环节，及时发现服务过程中的问题并给予补救，并争取再次激发客户的热情;加深客户对于培训机构的良好印象，增加下次邀约二次签单的机会。对于客户满意度调查结果，要进行定期分析，形成每月分析总结报告，找出优势与劣势项目，及时反馈到各个相关部门，要求相关部门根据分析报告的结果采取针对性的措施进行改善。
其次对客户满意度进行企划管理。客户满意企划管理是一项长期的、可持续的战略工作，它需要企业给予长久的支持，并从细节上一点一滴的细节上进行改善。通过对教学品牌外部环境、内部环境、客户满意影响因素的分析，了解学校在发展现状存在的机会与威胁，从而制定出战略目标方向。
同时，他们注意把客户满意中长期战略规划转化成为可执行的年度计划，制定年度客户满意计划的方式大致有两种：一是按时间制定法，二是按活动主题制定法。
再次，加强客户信息管理。客户信息管理是最基本和基础的工作，它为教育培训行业的销售、服务、客户维护提供了基本依据。他们不断完善客户的信息管理：尽可能多地采用客户价值报告;完善客户数据记录，做好客户信息分析;针对培训机构的意向客户家长信息管理包括建立客户信息数据库、客户信息分析、客户价值分析三个部分。
还有对注意对客户关怀活动的管理。客户关怀的目的是使客户满意，支持和经营客户并实现持续或再销售。为此，制定了客户关怀计划，并与客户进行深入沟通，倾听客户的意见，随时关注客户的新需求，解决客户的难题，关注客户资源的动态变化，挖掘客户更多更深层的应用，为客户提供更多更新的应用，保持长久关系，争取实现客户资源最大化。客户关怀的方式包括开展各种亲子活动、节日主题活动、家教讲堂、会员俱乐部等。
教育机构存在的一个非常重要的原则，就是客户第一。因此，客户的满意度调查问卷对于任何一个机构来说都是至关重要的。一个教育机构只有能够获得足够高的客户满意度的时候，教育机构的经营状况才会节节攀升。相反，如果客户对于教育机构所提供的服务或者产品不够满意，那就意味着机构的经营状况将会逐渐衰落。为了能够获得客户对于机构自身所提供的服务和满意度的客观数据，教育机构往往需要进行客户满意度调查。通过这种调查，获得家长、学生对于机构的评价。
对于民营的教育机构来说，客户分为两个类别，一个类别是接受培训或者服务的学生，另一类是学生的家长。我们关注客户的满意度，主要关注的这两个类别的人群。其中，虽然家长不是直接接受培训或者服务的对象，但因为其起着决定孩子是否能成为我们的学生的作用，所以，我们更应该关注家长对我们的满意度。客户满意度是动态的，那么教育机构什么时候要测评客户满意度呢？
第一，当我们需要衡量我们的产品或服务水平在整个行业中的位置时，可以通过客户满意度调查；
第二，当我们需要一个量化的工具来考核各分公司、各部门或者各个教师、员工的服务水平时，可以通过客户满意度调查，获得一个满意度分数来进行考核；
第三，当我们需要强化员工的服务意识、提高教师的教学水平时，可以通过客户满意度调查，让员工、教师了解和关注客户满意度，推动员工、教师以客户满意为关注焦点；
第四，当我们需要评估产品或服务的改进效果以及教学质量时，可以通过满意度调查跟踪学生及家长的满意情况，明确需进一步改善之处。
客户满意度是一个变动的目标，能够使一个客户满意的东西，未必会使另外一个客户满意，能使得客户在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意。只有对不同的客户群体的满意度因素非常了解，才有可能实现100%的客户满意。